医療はサービスだと思っていたら大間違い

週刊 福田陽介

No132 【医療はサービスだと思っていたら大間違い】

 

あなたが新入職員だった頃、「接遇」研修などで、こんなことを言われませんでしたか?

「医療はサービス業である」

あなたは、それを聞いてどう感じましたか?

 

生意気なガキンチョだったボクは、

「何言ってんだ。患者「様」とか呼ぶからクレーム貰うんだろうが。医療者は威厳ある態度でいなきゃダメでしょ」

って本気で思っていました。。。

ハハハ。(笑ってくださいね)

そうしたら、どうなったと思います?

 

 

そうです。ご想像の通りです。

クレームを頂いたのは、他でもない「ボク」でした。

 

年配の
現役教師をしている人から
やさしく
厳しく
クレーム(本当はクレームでなく、愛あるご指導)を頂戴いたしました。

 

それ以来、「誰のための医療なのか」、「何のための技術か」という部分は相当意識して仕事をしてきたつもりです。

話しかた、接し方(触れ方)、目線の高さ、姿勢、服装、髪型

技術じゃない部分の精度もかなり気をつけてきました。

 

「医療はサービス業である」に納得できない若造だったけど、今なら納得できるか?

というと、答えは【No】

それを説明してくれているのがこの記事。

「吉野家のベテラン店員に学ぶロボットに代わられない接客の極意」

 

あなたは、サービスとホスピタリティの違いが説明できるでしょうか?

この記事によると、(以下引用)

「サービス」とは、お客様から言われたことに対応することです。

  「お水ちょうだい」

  「はい、承知いたしました」

 これがサービスです。

 一方、「ホスピタリティ」は、木下氏が実践していること。すなわち、言われる前に「お客様がやってほしいだろうな」と感じたことをやってあげることになります。

  「お水お注ぎしましょうか?(残り少ないようですから)」

  「あ、はい、ありがとう(ちょうどおかわりしようと思ってたんだよな・・・うれしい!)」

 これがホスピタリティです。

どうです?

医療がサービスで良いと思いますか?

求められるのはホスピタリティですよね?

 

言葉が丁寧ならいいわけじゃないんです。

ホスピタリティの秘訣は「観察」ですね。

療法士たちは「動作」を観察するのが好きです。(とくにPT)

では「人間を観察」しているでしょうか?

 

この人、こういうことをして欲しいんだろうなぁ

ということを見つけようとしていますか?

 

患者さん(上司や他部署の人も含めて)から、言われて初めて動くのであれば「サービス止まり」なんです。

それは、テクノロジーが進歩すれば「ロボットでもできる」わけですよね。入力に対しての出力なので。

言われる前に(入力が起こる前に)察して行動をする(出力する)。これはロボットでできないことでしょう。

 

・自分が臨床で提供しているリハビリテーションは、どんなにテクノロジーが進化してもロボットでは絶対にできない!

・社会がどうなろうと、医療情勢がどうなろうと、自分が提供するリハビリテーションは絶対に必要とされる!

という自信がありますか??

 

その気持ちに「エヴィデンス」はあるのか!!!(笑)
(軽く流してくださいね、ちょっとした皮肉なんで)

もしも、上の質問で「もちろんYes」と言えない人は、まずは相手の表情や仕草を観察して

「どうして欲しいのかな?何を考えているのかな?」と探るといいのでしょうね。

 

そして、その推測に基づいて何か行動することがキーポイントです。

その行動に対しての「相手の表情、相手の言葉が」答えを教えてくれます。

その答えを積み重ねて、活かしていけばいいのですね。

 

ホスピタリティもそうだけど、まずは技術で自信をつけたい、という方にはこちらがオススメ。

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